4月10日起，《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》將正式施行。近日國(guó)家衛(wèi)生健康委公布該辦法。《辦法》提出，醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。

《辦法》稱，投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。

醫(yī)患溝通方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說明情況。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者，并取得其書面同意。

     投訴接待與處理方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所，接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場(chǎng)向患者告知（或出具）處理意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見。

監(jiān)督管理方面，對(duì)行政區(qū)域內(nèi)未按照規(guī)定開展投訴管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)通報(bào)批評(píng)，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范投訴管理工作，定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等相結(jié)合。

解讀：

一、制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》的背景

暢通醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴渠道、規(guī)范投訴管理，是預(yù)防糾紛的必要舉措。根據(jù)投訴反映的問題落實(shí)整改措施，也是醫(yī)療質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)的有效手段。《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為貫徹落實(shí)《條例》對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理等內(nèi)容提出的明確要求，在總結(jié)2009年11月原衛(wèi)生部公布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》實(shí)施情況的基礎(chǔ)上，我委制定了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。

二、《辦法》的起草原則

一是落實(shí)《條例》關(guān)于投訴管理的規(guī)定和要求，與醫(yī)療糾紛處理做好銜接。

二是指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立一套完善的投訴管理體系，規(guī)范投訴處理程序，將投訴預(yù)防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)等工作有機(jī)結(jié)合，以患者為中心，形成組織健全、處理規(guī)范、便捷暢通的投訴管理模式。

三是加強(qiáng)監(jiān)督管理和處罰，規(guī)定了衛(wèi)生健康主管部門對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

三、《辦法》的起草過程

《辦法（征求意見稿）》在起草過程中，多次組織開展調(diào)研、討論，征求國(guó)家中醫(yī)藥管理局、地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見，并經(jīng)2018年9月7日委主任會(huì)審議通過后，于2018年9月13日至10月15日在中國(guó)政府法制信息網(wǎng)向社會(huì)公開征求意見。根據(jù)征求意見情況進(jìn)行了修改，并于2019年2月經(jīng)委主任會(huì)審議通過。

四、主要內(nèi)容

《辦法》共有七章五十條，分為總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任、附則。《辦法》將投訴管理定義為患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映情況，提出意見、建議或者投訴請(qǐng)求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動(dòng)。《辦法》明確了投訴管理組織和人員職責(zé)，強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，細(xì)化了投訴接待處理要求。《辦法》特別強(qiáng)調(diào)以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

（一）提高醫(yī)療管理水平，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴(yán)格、規(guī)范的醫(yī)療管理是保障患者安全、預(yù)防投訴的關(guān)鍵因素。《辦法》要求將投訴管理納入患者安全管理體系，不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，切實(shí)保障患者安全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，防范安全隱患；另一方面要以“患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

（二）完善投訴接待和處理，維護(hù)患者合法權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)高度重視患者權(quán)益保護(hù)工作，為患者提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，及時(shí)處理投訴。投訴管理涵蓋預(yù)防、調(diào)處、監(jiān)督與改進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)與決策、溝通與服務(wù)等多方面，《辦法》執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，明確了投訴渠道、接待要求、調(diào)查、核實(shí)、及時(shí)反饋等事項(xiàng)，規(guī)定了不同情況下投訴的反饋時(shí)限，強(qiáng)調(diào)了對(duì)投訴處理意見有爭(zhēng)議并能提供新情況和證據(jù)材料的，應(yīng)當(dāng)重新予以處理。為優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理，提高患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供保障。

（三）聚焦投訴管理，強(qiáng)化監(jiān)管職能。投訴管理還涉及到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)防范的相關(guān)工作。2009年11月26日原衛(wèi)生部發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》中有專門的章節(jié)和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對(duì)相關(guān)內(nèi)容不再過多要求，而是重點(diǎn)規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作，并強(qiáng)化了衛(wèi)生行政部門的監(jiān)管職能，細(xì)化了醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規(guī)定的處理措施。